TUGAS 1 MANAJEMEN LAYANAN

MANAJEMEN LAYANAN 

(ABU BAKAR M.A - 12041180016)

MANAJEMEN PELAYANAN

 

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

 

IT Service Management dan Kaitannya Dengan IT Infratructure Library

Manajemen layanan teknologi informasi merupakan sekumpulan kemampuan organisasi untuk menyediakan value (nilai) kepada customer (pelanggan) dalam bentuk service. ITSM sebagai suatu solusi bahwa manajemen tidak hanya terkait dengan ketersediaan infrastruktur IT, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan teknologi informasi dilingkungan organisasi sehingga menjadi lebih efisien dan efektif, yang berujung pada kemampuan organisasi dalam mengoptimalkan layanan kepada pelanggan dengan menghemat biaya sehingga organisasi dapat dengan mudah membuat perencanaan ke depan, termasuk juga mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dinamis.

Service strategy merupakan salah satu bagian penting dari framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL) yang digunakan di dalam penerapan Information Technology Service Management (ITSM). Strategi membantu dalam merancang, mengembangkann layanan, mengubah layanan menjadi aset strategis dan membantu organisasi untuk berpikir dan bertindak secara strategis. Adapun beberapa praktek yang dilakukan organisasi dalam merancang strategi layanan yaitu mendefinisikan dengan jelas manajemen layanan dalam organisasi, seperti apa layanan yang diberikan, kepada siapa layanan harus ditawarkan dan bagaimana melayani pelanggan, serta mengetahui kualitas layanan yang dapat membedakan organisasi dalam persaingan dan menciptakan nilai layanan bagi pelanggan.

Dari sudut pandang pelanggan, nilai layanan terdiri dari dua elemen dasar. Elemen pertama yaitu utilitas, dimana fungsi yang ditawarkan oleh layanan harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan cara menghilangkan kendala-kendala yang ada, sehingga dapat memperoleh kepuasan serta meningkatkan kinerja dalam penyediaan layanan. Hal kedua yaitu garansi, dimana komitmen atau jaminan bahwa layanan sesuai dengan persyaratan yang telah disepakati mengenai ketersediaan, kapasitas, kontinuitas, dan keamanan. Untuk keberhasilan jangka panjang, penyedia layanan harus mampu berpikir dan bertindak secara strategis.

Define the market atau mendefinisikan pemasaran, dimana terdapat dua perspektif yang berbeda tetapi terkait dalam strategi pada konteks manajemen layanan yaitu strategi untuk layanan dan layanan untuk strategi. Dari perspektif pertama, strategi dipakai untuk mengembangkan layanan dengan cara merencanakan dan membuat strategi untuk melihat apa yang menjadi kebutuhan dari layanan untuk menciptakan manajemen layanan yang berbeda dari sebelumnya.

VERSI IT-IL

Pada mulanya, ITIL dikembangkan pada tahun 1980-an. Namun baru dikenal luas pada tahun 1990-an dengan menerbitkan versi 2 (ITIL v2), yang memiliki buku andalannya, yaitu IT Service Management, Service Delivery dan Service Support. Pada bulan Juni 2007, OGC,  Office of Government Commerce (sebagai pemilik merk dagang ITIL) menerbitkan versi ketiga (ITIL v3) yang berfokus pada lima bagian dan menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi, meliputi:

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

Tujuan dari ITIL sendiri, yaitu:

1. Mengurangi biaya-biaya
2. Meningkatkan ketersediaan
3. Meningkatkan kapasitas
4. Meningkatkan throughput
5. Mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya
6. Meningkatkan skalabilitas

 

Kelebihan dari ITIL antara lain:

1. Netral
2. Komprehensif
3. Modular
4. Pendekatan kualitas
5. Efektifitas biaya
6. Bisa diaplikasikan secara universal
7. Tersedianya alat pendukung