TUGAS 1 MANAJEMEN LAYANAN
MANAJEMEN LAYANAN (ABU BAKAR M.A - 12041180016)
MANAJEMEN PELAYANAN
Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi
khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan
Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang
menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka,
serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola
pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
Meskipun tidak ada definisi
tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di
mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat
tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan
terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui
melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan
pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam
rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.
manajemen layanan memiliki
hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan
disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung
oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya
pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
IT Service Management dan
Kaitannya Dengan IT Infratructure Library
Manajemen layanan teknologi informasi merupakan sekumpulan kemampuan organisasi untuk menyediakan value (nilai) kepada customer (pelanggan) dalam bentuk service. ITSM sebagai suatu solusi bahwa manajemen tidak hanya terkait dengan ketersediaan infrastruktur IT, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan teknologi informasi dilingkungan organisasi sehingga menjadi lebih efisien dan efektif, yang berujung pada kemampuan organisasi dalam mengoptimalkan layanan kepada pelanggan dengan menghemat biaya sehingga organisasi dapat dengan mudah membuat perencanaan ke depan, termasuk juga mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dinamis.
Service strategy merupakan salah
satu bagian penting dari framework Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) yang digunakan di dalam penerapan Information Technology Service
Management (ITSM). Strategi membantu dalam merancang, mengembangkann layanan,
mengubah layanan menjadi aset strategis dan membantu organisasi untuk berpikir
dan bertindak secara strategis. Adapun beberapa praktek yang dilakukan
organisasi dalam merancang strategi layanan yaitu mendefinisikan dengan jelas
manajemen layanan dalam organisasi, seperti apa layanan yang diberikan, kepada
siapa layanan harus ditawarkan dan bagaimana melayani pelanggan, serta
mengetahui kualitas layanan yang dapat membedakan organisasi dalam persaingan
dan menciptakan nilai layanan bagi pelanggan.
Dari sudut pandang pelanggan,
nilai layanan terdiri dari dua elemen dasar. Elemen pertama yaitu utilitas,
dimana fungsi yang ditawarkan oleh layanan harus sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Hal ini dilakukan dengan cara menghilangkan kendala-kendala yang
ada, sehingga dapat memperoleh kepuasan serta meningkatkan kinerja dalam
penyediaan layanan. Hal kedua yaitu garansi, dimana komitmen atau jaminan bahwa
layanan sesuai dengan persyaratan yang telah disepakati mengenai ketersediaan,
kapasitas, kontinuitas, dan keamanan. Untuk keberhasilan jangka panjang,
penyedia layanan harus mampu berpikir dan bertindak secara strategis.
Define the market atau
mendefinisikan pemasaran, dimana terdapat dua perspektif yang berbeda tetapi
terkait dalam strategi pada konteks manajemen layanan yaitu strategi untuk
layanan dan layanan untuk strategi. Dari perspektif pertama, strategi dipakai
untuk mengembangkan layanan dengan cara merencanakan dan membuat strategi untuk
melihat apa yang menjadi kebutuhan dari layanan untuk menciptakan manajemen
layanan yang berbeda dari sebelumnya.
VERSI IT-IL
Pada mulanya, ITIL dikembangkan pada
tahun 1980-an. Namun baru dikenal luas pada tahun 1990-an dengan menerbitkan
versi 2 (ITIL v2), yang memiliki buku andalannya, yaitu IT Service
Management, Service Delivery dan Service Support. Pada bulan
Juni 2007, OGC, Office
of Government Commerce (sebagai pemilik merk dagang ITIL) menerbitkan
versi ketiga (ITIL v3) yang berfokus pada lima bagian dan menekankan pada
pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi,
meliputi:
- Service
Strategy
- Service
Design
- Service
Transition
- Service
Operation
- Continual
Service Improvement
Tujuan dari ITIL sendiri, yaitu:
- Mengurangi
biaya-biaya
- Meningkatkan
ketersediaan
- Meningkatkan
kapasitas
- Meningkatkan
throughput
- Mengoptimalkan
pemanfaatan sumber daya
- Meningkatkan
skalabilitas
Kelebihan dari ITIL antara lain:
- Netral
- Komprehensif
- Modular
- Pendekatan
kualitas
- Efektifitas
biaya
- Bisa
diaplikasikan secara universal
- Tersedianya
alat pendukung
Komentar
Posting Komentar