TUGAS 2 - MANAJEMEN LAYANAN (PENERAPAN IT SERVICE MANAGEMENT PADA UNILEVER)

 (PENERAPAN IT SERVICE MANAGEMENT PADA UNILEVER)

NAMA : ABU BAKAR MUHAMMAD AMRULLOH
NIM   : 1204180016
PRODI : SISTEM INFORMASI

 

Sistem Informasi Manajemen pada perusahaan Unilever ada tiga bagian yaitu:

·        Yang pertama : CRM (Customer Relationship Management), Manajemen Hubungan Pelanggan, Unilever.

·        Yang kedua : IMC (Integrated Marketing Communication), Komunikasi Pasar Terpadu, Unilever.

·        Yang ketiga : CSR, Output Sistem Informasi Pemasaran, Unilever

 

Berikut penjelasan dari ketiga bagian diatas :

Yang pertama CRM (Customer Relationship Management)

CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan.

Fungsi CRM untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan / sales, marketing, customer service, training, HRD, dll.

Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, meningkatkan loyalitas pelanggan.

 

Tiga Fase CRM

Tiga fase yang dilakukan dalam CRM adalah mendapatkan pelanggan baru (acquire). Meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang sudah ada (enhance).Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan (retain).

Klasifikasi CRM

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web.

2.  CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan.

 

Fokus Bisnis pada CRM

Mengelola berbagai hubungan pelanggan dengan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan : pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan pelanggan, dan kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran-salurannya yang luas.

 

Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan pada CRM

Pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggan dan calon pelanggan di database CRM.

 

Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan

Layanan dan dukungan untuk pelanggan ada dua yaitu:

Software call center mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka. Software help desk membantu para staf layanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki masalah dengan suatu produk atau jasa.

 

Aktivitas Utama dari Konsep CRM

Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan Unilever dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yang datanya harus diisi dengan lengkap oleh pelanggan dengan menerbitkan kartu keanggotaan.

Seperti Matahari menerbitkan Matahari Club Card, Carrefour menerbitkan kartu belanja yang sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit dan bekerja sama dengan GE Finance.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan uses. Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Program customer retention inilah yang menjadi salah inti utama dari aktifitas Customer Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama.

 

Peran software aplikasi CRM

Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.

·        Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk.

·        Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS).

 

Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :

1.     Technology ( teknologi ) Teknologi yang mendukung CRM

2.     People ( Manusia ) Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM

3.     Process ( Proses ) Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan.

4.     Knowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan ) Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan.

 

Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan ketrampilan. Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi.

 

Penerapan Strategi CRM

Strategi CRM membutuhkan empat komponen :

1.     Customer-management orientation : Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai perusahaan serta strateginya

2.     Integration and alignment of organizational processes : Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang diberikan pada pelanggan sesuai dengan prosesnya.

3.     Information capture and alignment of technology Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi bentuk informasi.

4.     CRM strategy implementation Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM

 

Tahapan pokok CRM terdiri dari :

1.     Analisis portofolio pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang menguntungkan.

2.     Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan .

3.     Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah diperlukan agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.

4.     Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan dirinya (termasuk dukungan jejaring).

5.     Dengan memanajemeni daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan customer life dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang.

 

 

Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia Tbk.

 

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen.

RealDialog berfungsi untuk mengontrol pesan,memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan, dan mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen. RealDialog Unilever digunakan pada situs web yang mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time.

Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan.

 

Hambatan

 

Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Maka upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (ManagementTraining) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

 

Ekspektasi CRM

Unilever juga akan menggunakan Ariba’s B2B dalam bidang non-inventory dan biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba’s B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuan supplier. The Ariba Solutions memberikan lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.

 

Yang kedua Strategi Teknologi Informasi

Perusahaan Unilever melaksanakan strategi teknologi informasi dengan menjalankan Komunikasi pasar terpadu (Integrated Marketing Communication/IMC). Strategi ini berupaya untuk memadukan dan mengkoordinasikan semua saluran komunikasi untuk menyampaikan pesannya secara jelas.

 

KONSEP DASAR PENGEMBANGAN BERBAGAI PROGRAM IMC

1. DIRECT MARKETING

Direct marketing merupakan salah satu fungsi IMC yang terdiri dari front-end dan back end operations.Front-end menyusun harapan-harapan dari konsumen yang mencakup the offer (yakni segala sesuatu yang nyata maupun tidak dijanjikan oleh perusahaan, misal: garansi) sedangkan back end berusaha mempertemukan harapan konsumen dengan produk.

2. SALES PROMOTION

Sales promotion merupakan istilah dari penawaran nilai tambah yang dirancang untuk menggerakkan dan mempercepat respons dari customer.

3.PUBLIC RELATIONS/MPR

MPR digunakan sebagai media tanpa bayar untuk menyampaikan brand information guna mempengaruhi calon customer atau customer secara positif.

4. PERSONAL SELLING

Personal Selling adalah komunikasi dua arah dimana seorang penjual menjelaskan fitur dari suatu brand untuk kepentingan pembeli. Dalam Personal Selling, dilibatkan komunikasi yang sifatnya tatap muka. Personal selling sendiri merupakan bagian dari direct marketing.

5. ADVERTISING

Merupakan “Suatu bentuk dari presentasi non-personal dan promosi dari suatu ide, barang atau jasa yang tidak gratis (berbayar) dan dilakukan oleh sponsor (perusahaan) yang teridentifikasi.

6. PUBLICITY

Publicity sendiri merupakan salah satu jasa yang disediakan oleh Public Relations Firm maupun Advertising Agency untuk membantu menangkap perhatian publik dan membedakan tiap-tiap perusahaan tersebut dari perusahaan-perusahaan lain yang menjadi saingannya.

7. EVENTS/SPONSORSHIP

Event marketing adalah situasi yang signifikan atau peristiwa promosional yang mempunyai fokus utama untuk menangkap perhatian dan melibatkan customer dalam event. Sponsorship adalah dukungan finansial kepada suatu organisasi, orang, atau aktivitas yang dipertukarkan dengan publisitas merek dan suatu hubungan.

8. INTERACTIVE MARKETING

Interactive marketing disini lebih tertuju kepada bagaimana suatu perusahaan mampu atau tidak berkomunikasi dengan customer-nya.

Unilever sebagai salah satu perusahaan yang menguasai beberapa pasar mampu mempertahankan posisinya selama beberapa tahun karena perusahaan mampu memberikan image yang memuaskan terhadap konsumen. Setiap tahunnya mulai muncul produk-produk baru yang menawarkan berbagai macam kelebihan dan harga yang bersaing, tetapi dengan strategi yang matang maka unilever menfokuskan strategi untuk meningkatkan penjualan pada pembentukan brand image dan pemasaran yang baik.

 

 

KESIMPULAN

PT. Unilever sudah menggunakan manajemem layanan teknologi informasi pada perusahaannya. Dengan menggunakan real dialog, penggunaan untuk membangun hubungan dan mengumpulkan data konsumen dapat lebih cepat dan lebih efisien dan juga sehingga dapat membuat PT. Unilever menjadi perusahaan dengan daya saing yang tidak kalah dari perusahaan lainnya